Новости о вирусе гриппа A(H1N1)
Московский комсомолец
Что касается защиты от гриппа A/H1N1, несколько тысяч доз бесплатной вакцины для людей, входящих в группу риска, уже есть в лечебных учреждениях города и района. Интерназальная вакцина (впрыскивание в нос) продолжает поступать, однако все желающие сделать прививку сейчас не могут – пока не будут провакцинированы граждане, входящие в группу риска. – Сейчас нельзя сказать, что заболеваемость сезонным гриппом пошла на спад, – резюмирует Гуров. – В городе действительно люди стали болеть меньше, а вот в районе наоборот: в некоторых сельских школах классы переводят на карантин. Однако я бы не стал называть это эпидемией гриппа – скорее, традиционный сезонный подъём. Более серьёзные всплески простудных заболеваний обычно приходятся на январь и февраль.
Для всех предприятий, и особенно для производств, коммуникация может стать одним из ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация - или искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации - приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами. При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю, так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор - прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности.
Производственная отрасль применила технологии контакт-центров в своих коммуникациях гораздо позже, чем телекоммуникационный и финансовый секторы. Теперь ситуация меняется, в частности, благодаря тому, что предприятия все больше ориентируются на клиента, а на рынок выходят решения, более доступные и лучше приспособленные для нужд производящей отрасли. Сегодня контакт-центры используются для общения с поставщиками, партнерами и клиентами, а также для повышения эффективности внутренних справочных служб и служб поддержки клиентов.
По исследованиям Datamonitor, весь производственный сектор стран EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) имеет 179 тыс. операторских мест (14,1% от общего числа), то есть по размерам занимает третье место в индустрии контакт-центров. Хотя в контакт-центрах крупных промышленных предприятий обычно работает не более 100 операторов (что вообще-то считается контакт-центром среднего размера), поскольку у производителей меньше прямых покупателей, нежели у предприятий других отраслей. Относительно малый размер контакт-центров при производственных компаниях традиционно является одним из основных препятствий для внедрения высококачественных решений контакт-центров в этой отрасли. Однако сегодня современные технологии контакт-центров вполне доступны для производящего сектора, а ожидаемые стандарты обслуживания у клиентов, дистрибьюторов и партнеров сильно возросли.
В то же время 95% клиентов заявляют о готовности и в дальнейшем пользоваться товарами или услугами компании, если опыт общения с ее контакт-центром был положительным. Соответственно, лояльность заказчиков проявляется тогда, когда каждому из них предоставлен надлежащий уровень сервиса и контакт-центр играет в данном процессе ключевую роль. Это утверждение верно как для клиентов компании, так и для ее партнеров и дистрибьюторов.
Поддержка многих каналов коммуникации также становится насущной потребностью, поскольку клиентам необходима возможность общения любым способом, который им нравится (телефон, электронная почта или Сеть), без ухудшения качества обслуживания. Хороший контакт-центр способен переадресовывать клиентские запросы по всем каналам коммуникации (из них самыми важными являются телефон и электронная почта) к нужному оператору или ресурсу компании, руководствуясь при этом разнообразными данными, такими как уровень обслуживания, предполагаемая прибыль, ценность клиента и его демографические данные, навыки и знания оператора, а также бизнес-процессы компании.
Относительно небольшой размер контакт-центров при производственных предприятиях не должен отрицательно влиять на качество обслуживания, предоставляемого клиентам, партнерам или дистрибьюторам. На практике качество обслуживания должно быть даже выше, поскольку в данном случае каждый контакт приобретает большую ценность, чем во многих крупных контакт-центрах.
Кроме того, контакт-центры предоставляют инструменты для мониторинга и анализа покупательского поведения в реальном времени, что позволяет компаниям точно выявлять предпочтения своих заказчиков и отвечать целевыми предложениями, услугами и рекламой. История взаимодействия с конкретным клиентом может интегрироваться с данными из системы управления отношениями с клиентом (CRM) и мгновенно предоставляться операторам, чтобы те могли эффективно удовлетворить текущие потребности клиента и предложить ему новые возможности.
См. рисунок 1.
Решения, построенные на открытых платформах, будут поддерживать интеграцию с существующими приложениями, базами данных и имеющимися системами, уменьшая сумму начальных вложений и подготавливая компанию к максимальному использованию появляющихся технологий. Некоторые специалисты намеренно разработали приложения-адаптеры, облегчающие интеграцию с CRM-пакетами (такими как SAP, Siebel, Oracle или PeopleSoft), что позволяет доставлять информацию со всего предприятия к различным точкам взаимодействия с клиентами и использовать ее для повышения качества обслуживания.