Новости о вирусе гриппа A(H1N1)
Московский комсомолец
Что касается защиты от гриппа A/H1N1, несколько тысяч доз бесплатной вакцины для людей, входящих в группу риска, уже есть в лечебных учреждениях города и района. Интерназальная вакцина (впрыскивание в нос) продолжает поступать, однако все желающие сделать прививку сейчас не могут – пока не будут провакцинированы граждане, входящие в группу риска. – Сейчас нельзя сказать, что заболеваемость сезонным гриппом пошла на спад, – резюмирует Гуров. – В городе действительно люди стали болеть меньше, а вот в районе наоборот: в некоторых сельских школах классы переводят на карантин. Однако я бы не стал называть это эпидемией гриппа – скорее, традиционный сезонный подъём. Более серьёзные всплески простудных заболеваний обычно приходятся на январь и февраль.
Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о реализации проекта по внедрению современного центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Avaya в «АК БАРС» банке.
Помимо традиционных бизнес-задач (информационная поддержка, оперативный доступ к банковским продуктам и т.д.), проект позволяет решить и социальные вопросы. В частности, решение Avaya способствует эффективной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот - «АК БАРС» банк обслуживает около 30% льготной категории населения Татарстана.
Подрядчиком проекта выступил бизнес-партнер Avaya в Татарстане компания «Тисса».
До начала работ, для получения практически любой необходимой информации клиентам «АК БАРС» банка необходимо было обращаться непосредственно в одно из его отделений. Соответственно, на обработку запросов были задействованы значительные ресурсы банка. Кроме того, у организации не было возможности оперативно анализировать и выявлять основные причины этих обращений. Для осуществления данных задач было принято решение организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером для всей территории РФ (800-й номер).
В качестве технологической базы ЦОВ «АК БАРС» Банка было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области - Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки (2,5 месяца).
В результате внедрения ЦОВ, банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).
Решения Avaya существенно улучшили показатели работы ЦОВ. Прежде всего, значительно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233 219 вызовов, из них операторами принято 146 220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения средний по отрасли показатель составляет 6,25% ). Кроме того, повысились и другие показатели - среднее время ответа теперь составляет 6 секунд, а среднее время разговора - 42 секунды. Для сравнения, по оценкам экспертов компании Avaya среднее по отрасли значение составляет 15,18 сек., а лучшее значение – 7,19 сек.
«Качество предоставления услуг является приоритетом нашей деятельности, - отметил Максим Дубков, заместитель Директора технологий и расчетов, Начальник Управления Автоматизации ОАО «АК БАРС» банка. - Организация контакт-центра – это выход на качественно новый уровень общения со всеми категориями клиентов и партнеров «АК БАРС» банка. Аппаратно-программный комплекс Центра обработки вызовов позволяет оптимизировать процесс обслуживания клиентов банка за счет индивидуального подхода к каждому абоненту, автоматизации большинства операций и введения автоинформаторов».
Ожидается, что создание ЦОВ стало первым этапом модернизации CRM-системы «АК БАРС Банка». Среди ближайших задач учреждения - реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.
«На примере данного проекта можно убедиться, что центры обработки вызовов позволяют решать не только бизнес, но и государственные задачи, - говорит генеральный директор Avaya в России Дмитрий Кондратьев. – Очевидно, что для их эффективного исполнения необходимо использовать только самые передовые коммуникационные разработки».